"O que está impulsionando o avanço digital dos brasileiros? Descubra por que eles visitam o ban

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Clientes de bancos no Brasil usam mais canais físicos do que a média global, segundo estudo da consultoria Capgemini. Embora a maioria das transações seja realizada com algum uso de canais digitais, a experiência do cliente ainda é pior do que a média mundial e a agência física continua tendo papel relevante. O levantamento detectou a insatisfação dos clientes brasileiros com o atendimento recebido pelos canais digitais das instituições, o que faz com que bancos digitais larguem na frente na busca por novos clientes, especialmente os de faixas etárias mais baixas. A seguir, confira os principais achados do estudo.

Os números revelados pelo estudo

De acordo com o estudo da Capgemini, 77% dos clientes de bancos tradicionais no Brasil fazem transações bancárias com algum uso dos canais digitais, enquanto apenas 23% escolhem o modo físico totalmente. Em média global, 90% dos clientes usam canais digitais e apenas 10% fazem transações completamente físicas. O índice de insatisfação dos clientes brasileiros com o atendimento nas plataformas digitais dos bancos é de 56%, o que é menor do que a média mundial de 66%.

Reflexos da insatisfação

Segundo a Capgemini, a insatisfação dos clientes brasileiros com o atendimento nas plataformas digitais dos bancos faz bancos digitais largarem na frente na busca por novos clientes, especialmente os de faixas etárias mais baixas. Cerca de 57% dos correntistas brasileiros entrevistados responderam a pesquisa dizendo que taxas competitivas, a atenção e a assessoria personalizadas, e o serviço eficiente os atraem a fintechs e neobancos.

Pontos positivos e negativos dos bancos tradicionais

A pesquisa identificou que 44% dos clientes brasileiros e 35% do total global de clientes de bancos tradicionais estão satisfeitos com o atendimento nas plataformas digitais. Dentre as principais razões para insatisfação, estão a falta de agilidade, de transparência, a dificuldade de acesso e a falta de serviços personalizados. Entre os pontos positivos, estão a segurança dos dados, a oferta de serviços diversificados e a interface das plataformas.

Considerações finais

O estudo da Capgemini demonstra que os canais físicos continuam tendo papel relevante para os clientes de bancos tradicionais no Brasil, além de apontar a insatisfação dos clientes com o atendimento nas plataformas digitais dos bancos. Os bancos digitais têm vantagens competitivas no país e estão atraindo a atenção de clientes, especialmente os de faixas etárias mais baixas. Para o setor bancário tradicional, é preciso melhorar a experiência do cliente nas plataformas digitais a fim de satisfazer e manter a sua clientela.

Imagem 1: Imagem de um celular com aplicativos de banco digital abertos

Imagem 2: Imagem de um cliente sendo atendido por um funcionário de banco em uma agência física

Deixe nos comentários abaixo o que você achou do estudo da Capgemini e se já teve alguma experiência negativa no atendimento de bancos no Brasil. Lembre-se de curtir e compartilhar este artigo para que mais pessoas tenham acesso a essa informação. Agradecemos por ler até aqui!


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